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行业案例

结合成功案例分析国聿ITSM项目对企业IT管理的重

更新时间:2020-12-26 18:05
 

  [摘要]国聿ITSM项目对企业IT管理的重要意义--结合成功案例分析该项目从哪些方面能会给企业带来好处和利益第一部分、国聿某金融类客户提出的IT运维服务管理平台需求、项目必要性(一)、概述随着集团信息化建设的不断深入发展,信息系统越来越复杂,业务对信息系统的依赖程度也越来越紧密,信息系统的任何波动,都会直接影响到业务的

  随着集团信息化建设的不断深入发展,信息系统越来越复杂,业务对信息系统的依赖程度也越来越紧密,信息系统的任何波动,都会直接影响到业务的正常开展。与业务管理系统建设的较高水平相比,存在着IT 运维服务管理较弱的问题。如果IT运维服务管理做得不好,那建置起来的系统功能再好再强也没有用,因为业务部门根本无法顺利地使用它们。

  目前IT运维服务管理存在的问题主要包括各级IT人员解决问题时缺乏协作,责任不清晰;无法和用户进行及时有效的沟通,快速响应并解决问题,用户满意度不高;没有形成有效的知识库,遇到相同的问题,不能从识库获取解决问题的办法,要依赖个别维护人员;缺乏IT 运维工作量的量化考核工具,没有计算IT 运维人员的工作绩效,也没有监督IT 运维人员解决故障的处理效率和处理质量。

  集团需要建立完善而成熟的 IT 运维服务管理平台,支持并优化IT运维管理过程中的各项工作和流程,最大限度地将IT运维人员的专业知识和信息系统强大的处理能力有机结合,为集团各单位提供稳定、安全、持续的信息服务,提高工作效率,降低IT服务风险,节省运营成本。

  基于 ITIL 标准,完成覆盖集团各级相关单位的集中、统一的信息管理系统的开发和建设工作,实现各种信息系统运行维护管理工作标准化管理。要求实现IT运维服务分级管理,各单位自上而下统一执行集团信息相关工作制度和流程;要求实现数据一次录入多处使用,各业务模块紧密关联,保证数据的一致性、准确性。建立规范的数据库,提供综合查询功能,并可生成分类统计报表。

  IT运维服务管理系统提供如下功能:用户自助服务平台、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理(IT资产管理)、作业管理、服务级别管理、知识库、排班管理、流程绩效管理。

  【国聿软件Ahoova ITSM 上海陆金所2014.7.17实施跟踪报道】如图,上海陆家嘴,今天上午笔者现场拍摄的照片;今天笔者和两位国聿工程师一起回访这栋大楼的13楼、即陆金所的IT运维部门,和该部门的负责人交流了项目进展情况、产品使用体验、以及后续计划,是一次很有建设性的交流讨论(Constructive Discussion)!经过前几个月国聿工程师们的不懈努力和陆金所IT运维部门的大力配合,第二期实施的ITSM软件模块都在顺利使用中;通过我们实施的这个 ITSM 软件平台,陆金所的开发部和运维部有了更加清晰流畅的工作流程、内部合作就更加规范化、比以往少了很多不必要的协调工作;例如,一些理财产品的数据库变更、文档变更,都有严格的记录,都要经过严格的变更提交、审核、实施、复审等等流程步骤,这样就避免了产品更新发布的混乱;大家都按照流程办事,就避免了以往的很多不规范性、不确定性;跨部门合作也更加容易。

  目前开始筹划第三期实施,主要是进一步强化的、与陆金所软件开发部使用的第三方开发管理软件集成的发布管理;预计也会在8月份完成。

  【成功案例2】国聿ITSM系统解决了SAP咨询服务商Asialink的实际问题

  如何在企业里面防范IT与Business 脱节、让IT资源真正转化成企业的利润?如何让企业的IT真正转化成为企业的核心竞争力?ITIL-based ITSM就是答案。ITSM的广泛应用,是大时代的大趋势,例如,ITSM其实是云计算赖以健康发展的一个核心。企业的IT部门通过ITSM令业务产生更多利润,这样,IT也就变成了“产出部门”,而不是传统意义上的“只会花钱的部门”。

  【实例说明】以我们的一个最新的成功案例客户、SAP运维和咨询服务商Asialink的情况为例:

  艾思林柯(Asialink,属于Camelot) 信息技术(上海)有限公司是2000年7月成立的外商投资企业,总部设在上海。Asialink是致力于企业的应用,是中国应用外包服务市场的领头军。Asialink同时也为以传统方式实施SAP的企业提供专业的托管服务。

  国聿软件团队已经成功定制并实施了Asialink的Ahoova ITIL/ITSM软件系统,前后包括第一阶段的系统咨询与分析、安装实施、流程定制、系统配置,以及第二阶段的二次开发等等步骤,总共花了3个月,所以现在Ahoova系统对于SAP咨询、SAP服务这个行业来说、已经非常成熟、完善了。

  通过Ahoova软件系统、实施规范的流程和相关的数据库、报表系统,使得Asialink已经:

  * 解决了原来“Asialink客户们提出的SAP 运维Tickets提交的时候没有统一的唯一联络点、没有服务台统一记录Tickets、服务流程难于细致定义并真正落地实现”的局面。

  * 解决了原来“Asialink客户们提出的SAP 运维Tickets跟踪无人管理、难于监控、只能靠顾问们自觉处理”的局面。

  * 解决了原来“Asialink客户们提出的SAP 运维Tickets给顾问们分配处理的时候没有统一规则、随意性较大”的局面。

  * 解决了原来“Asialink客户的SAP配置项变更没有系统记录、变更进度跟踪管理困难、变更历史难于查询、变更审批没有流程控制、配置项生命周期难于管理”的局面。

  * 解决了原来“Asialink客户们的SAP配置项没有CMDB数据库统一管理”的问题。

  * 解决了原来“Asialink的顾问们的项目跟进现状难于监控”的局面。

  * 解决了原来“Asialink客户们的月度和年度SAP 运维Tickets和项目服务情况没有可靠的报表来监控展示”的问题。

  * 解决了原来“Asialink客户的各类服务投诉有时没有记录、难于实时管理监控”的问题。

  * 解决了原来“顾问们的工作量、工作表现KPI因为没有完整的数据记录和实时计算而难于评估”的问题。

  * 解决了原来“Asialink所有的tickets解决方案没有形成知识库并妥善积累、维护和管理、知识没有合理传承”的问题。

  * 解决了原来“客户提出的SAP问题,由于没有专门的问题管理职能、没有proactive problem analysis而可能导致的无法预知预防问题发生”的局面。

  * 解决了原来“即使Asialink有ITIL理念了、但没有软件系统支持,服务管理只能靠手工Excel表格勉强维持;导致服务流程难于细致定义并真正落地实现,所有记录和数据难于查询和过滤、难于实现自动流程控制与跳转、难于设置细致的数据访问权限、角色权限、难于快速实时产生报表等等问题”。

  * 解决了原来“Asialink试用其它的便宜的简易ITSM/Helpdesk系统、发现功能严重欠缺、缺乏服务”的问题。

  * 解除了原来“美国大品牌的ITSM软件例如Remedy成本太高、可能很难找到经济实惠而又功能强大的性价比很好的ITSM软件”的顾虑。

  成功实施了国聿软件Ahoova系统,再加上Asialink通过了ISO20000认证,该公司的客户服务满意度得到大大加强,内部管理更加规范完善,对于该公司业务增长有巨大的意义。

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